تعاریف و مفاهیم مدیریت کیفیت و بهره وری

وقتی از واژه کیفیت استفاده می‌شود، معمولاً محصول یا خدمتی را در نظر می‌گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می‌سازد یا از آنها پیش می‌افتد. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر و قیمت آن محصول می‌باشند.  مثلاً مشتری از واشر فولادی ساده، عملکردی متفاوت از واشر فولادی با روکش کروم انتظار دارد، زیرا درجه آنها با هم فرق می‌کند. وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می‌افتد، کیفیت آن را مورد توجه قرار می‌دهیم.

کیفیت را می‌توان به روش زیر فرموله کرد:

Q= P/E

Q= کیفیت

P= عملکرد

E= انتظارات

اگر Q بزرگتر از یک باشد، مشتری هنگام استفاده از آن محصول یا خدمت احساس خوبی خواهد داشت.

بر طبق استاندارد ANSI / ASQC ،  A3-1987 کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که در برگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین باشد. نیازهای معین توسط قرارداد مشخص شده و محدودیت نامیده می‌شود ولی نیازهای تلویحی تابعی از بازار هستند. این نیازها باید شناخته و تعریف شده، آنها را شاخص می‌نامیم و شامل موارد ایمنی، قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، تعمیر پذیری، قابلیت استفاده، قیمت و محیط می‌باشند.

قیمت به سادگی توسط واحد پولی مثلاً ریال مشخص می‌گردد. بقیه نیازها با تبدیل خصوصیات و ویژگی‌های محصول ساخته شده یا خدمت ارائه شده به یک سری مشخصات تعیین می‌گردند. تطابق محصول یا خدمت مورد نظر با این مشخصات قابل اندازه‌گیری بوده، تعریفی کمی و کاربردی از کیفیت ارائه می‌دهد. اگر این مشخصات، نیازهای مشتری را برآورده نکنند باید تغییر یابند.